不安感を解消させる方法
商談のときに、購入に迷っているお客さんの不安感を取り除くトーク術を紹介します。
人というのは、確信をもって判断ができない場合には、自分と近い人物の言動を真似する傾向にあるそうです。お客さんに安心感をもってもらいたいのなら、「信頼性」と「類似性」という２つのポイントを踏まえたトークを身に付けましょう。
例えば、ある人がメガネを購入しようとメガネ店へ出かけて、そこで気に入った商品があったとします。しかし、自分には少し色が派手すぎて合わないかも、と購入するか迷っています。でも、店員から、そのメガネは自分と同年代の男性から人気があることを知らされると、「自分が使ってもおかしくないんだ」とほっと安心して購入を決めます。
この例を、営業マンの立場となって置き換えてみましょう。商談の際に、勧めた商品をお客さんが買うかどうかためらっていることが伝わってきたら、それはお客さんが確信をもって判断することができない状況にあるということです。
そこで、「このような事実があるから、お客さんの判断は誤っていませんよ」と、そのお客さんが信頼できる情報を与えるのが営業のコツなのです。そのように後押しをすると、お客さんは安心して自分の判断に確信が持てるようになるのです。そのためには、営業マンが与える情報は、お客さんを信頼させるだけではなく、類似性の役割をもつ情報でなくてはなりません。
つまり、「お客さんと同じような要望や課題を抱えている人も、同じ商品を買い求めているから大丈夫」という、信頼性と類似性の高い情報をお客さんに与えるのが営業のコツなのです。
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